Implémentation et personnalisation des systèmes GRC

Gestion des relations clients Bien souvent, les progiciels de gestion des relations avec les clients (GRC) ne parviennent pas à restituer le RSI escompté ou promis. Dans de nombreux cas, ils n’ont pas réussi à être acceptés par le client car l’analyse coût/bénéfice suppose souvent une augmentation du chiffre d’affaires par le biais d’un profilage client, de ventes en circuit fermé et de techniques marketing, l’exploitation des opportunités de vente croisée et incitative, etc. En réalité, la justification de ces progiciels GRC se fait rarement par les seules économies réalisées sur le résultat net.

L’utilisation de LANSA pour implémenter une solution GRC ne se fait en aucun cas au moyen d’une approche par extraction/remplacement (du reste pourquoi remplacer des systèmes informatiques essayés et approuvés par le client ?). Les solutions LANSA améliorent, étendent et s’intègrent à vos systèmes existants pour fournir de nouvelles fonctionnalités significatives. Ce type d’approche peut donner naissance à un nouveau système GRC pour une fraction du coût et deux fois plus rapidement que pour des progiciels GRC grand public. De nombreux clients LANSA ont créé et déployé des systèmes GRC avec cette méthodologie et nous ont signalé un RSI immédiat.

Clients ayant implémenté un système GRC LANSA

Hayhurst Elias Dudek Inc. (HED), l’un des plus gros courtiers en assurance indépendant du Canada, s’est spécialisé dans l’assurance unique et rentable et les solutions de gestion des risques pour les entreprises indépendantes depuis 1982. HED est équipé d’une combinaison de systèmes LANSA et .NET et de sites Web, ainsi que d’applications RPG héritées qui s’exécutent sur plusieurs serveurs Windows et System i. HED utilise les services Web LANSA et un système GRC Visual LANSA Framework pour intégrer ces solutions hétérogènes solutions et passer à un environnement SOA.
Lire l’étude de cas HED (en anglais)

Wilson Bowden plc, l’un des principaux bâtisseurs et promoteurs immobiliers du Royaume-Uni, a implémenté une solution de gestion des relations avec les clients (GRC) intégrée bout en bout pour la génération de ventes et de prospects. LANSA Integrator fournit le contenu au format XML à un site Web externalisé et mappe les pistes sur les acheteurs potentiels depuis le site au format XML vers un système GRC Visual LANSA. Les clients qui posent une question sur le site Web peuvent espérer être contactés par un conseiller commercial dans les 15 minutes suivant l’envoi de leur demande de renseignement.
Lire l’étude de cas Wilson Bowden

The Federated Group, basé à Mississauga, Ontario, Canada, fournit une gamme complète de services logistiques et personnalisés en Amérique du Nord et dans le monde entier. Federated a utilisé Visual LANSA Framework pour obtenir un système de gestion des relations avec les clients (GRC) qui s’intègre directement aux systèmes dorsaux System i existants. Le système client riche Windows est distribué à des centaines d’utilisateurs dans plus de 50 sites grâce au déploiement LANSA juste à temps. LANSA Client sert à signaler et analyser les fichiers opérationnels et le Data Warehouse.
Lire l’étude de cas The Federated Group (en anglais)

Les solutions LANSA pour la GRC

Visual LANSA est la seule interface IDE (Integrated Development Environment) dont vous aurez besoin. Vous pouvez ajouter facilement des fonctionnalités à vos applications centrales existantes ou créer de nouvelles applications innovantes comme une GRC. Visual LANSA est un outil de développement tourné exclusivement vers une chose : la création rapide d’applications commerciales de qualité supérieure. Mais il ne s’agit pas seulement d’une IDE plus productive, le référentiel de métadonnées indépendant de la plateforme Visual LANSA et l’exceptionnel L4G métier vous permettent de développer des programmes clients riches 5250, Web et Windows, à partir d'une seule base de code.

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Nous nous attendons à une diminution de 30 à 40 % des appels téléphonique au cours de l’année à venir, ce qui permettra à nos représentants du service clients de proposer un service individualisé de meilleure qualité. Nous pensons pouvoir réaliser une économie de 2 à 3 heures de travail par jour et par représentant ce qui signifie que nous n’aurons pas besoin d’augmenter notre masse salariale parallèlement au développement de notre activité. Pour l’année prochaine, nous espérons des délais d’attente proches ou égaux à zéro pour nos clients qui appellent le service client.

Mike Bullard, responsable du service clients chez Holley Performance Products, Inc.

Les techniciens qui sont en déplacement ont besoin de recevoir des informations actualisées sur les clients pour améliorer le niveau de notre service. Nos enregistrements sont instantanément mis à jour puisque nos périphériques portatifs sans fil communiquent avec l’application centrale LANSA. Plus besoin de saisir à nouveau toutes les données. Nous pouvons désormais partager et réorienter les appels entrants car notre centre d’appels et nos filiales ont accès en temps réel aux mêmes données clients. Cela nous permet de répondre plus rapidement et avec une plus grande précision aux demandes de nos clients et donc d’améliorer notre niveau de service.

Lee Crump, vice-président et directeur de l’information chez Terminix

L’efficacité du système CTI est indéniable et la qualité de notre service client a été renforcée. L’accès instantané à l’historique des commandes permet à quiconque dans l’entreprise de réagir à une requête urgente sur le statut de livraison d’une commande. Tout le monde, de la réceptionniste au président, utilise le système et peut voir dans une seule fenêtre l’historique complet d’un client. La réceptionniste peut voir immédiatement si une personne est libre pour prendre un appel ou laisser un message de suivi. Les conseillers commerciaux apprécient la possibilité de passer un appel en un clic plutôt que d’avoir à consulter l'annuaire.

François Xavier Moya, responsable informatique chez Pierre Lelong Service

À peine cinq mois après la mise en service nous avions plus de 7 500 pistes d’achat potentiel et 400 ventes fermes conclues depuis notre système GRC. Cela montre à quel point ce nouveau système GRC est puissant. Nous disposons désormais d’une stratégie éprouvée pour gérer les pistes d’achat potentiel. Les clients qui posent une question sur le site Web peuvent espérer être contactés par un conseiller commercial dans les 15 minutes suivant l’envoi de leur demande de renseignement. Nous recevons plus de personnes sur nos sites de déploiement et cela bien plus rapidement que nos concurrents.

Bev Weston, Responsable marketing chez David Wilson Homes Group